第64章 鹿死誰手

 更何況董強險些因為她錯失十強賽，她一時沒有顏面面對大家，也是正常。也好，讓她獨處一下！

 隨著新的擂臺賽展開，李秦沁的風波很快就成為過去式。因為，被稱為“第二強”的女選手——13號林子蘇上場了。

 如果說在女選手中，大家最期待的是高顏值高學歷的李秦沁，那第二個期待的就是不按常理出牌的林子蘇。

 這是她最不願意看到的局面，那就是和自己人打擂，何況還是自己亦師亦兄亦友的大哥董強。

 這廂，李秦沁沒有希望了，原來喜歡李秦沁的觀眾紛紛倒戈，

把之前對李秦沁的所有希望轉嫁到了林子蘇身上，也預感這個13號選手和40號選手是最登對的棋逢對手，所以對她的打雷賽，充滿了期待。

 上臺後，林子蘇先向董強頷首一笑，頑皮地行了一個獨具風格的抱手禮，既是表達尊重，也是一種“戲謔挑釁”，彷彿在警告他：小心點，我來了！

 恰是這個動作，惹起臺下笑聲一片。一直臉色緊繃冷峻的周瑁遠，難得的嘴角一揚，目光就此緊緊盯上了林子蘇。

 林子蘇首先抽題，抽到命題後，一經主持人宣佈，二人都心照不宣地笑了，原來命題是“客戶要求退款，是退，還是不退？”

 關於這個問題，當日在案場，林子蘇已經示範了“不退款”的解決方案，堪稱教科書級。

 關鍵是二人素來都喜歡挑戰，都想挑戰一下未知。尤其是董強，更不想當一個拿來主義者。

 可是根據比賽的規則，打擂者有優先選擇論點的權力，因此，當主持人讓選擇時，林子蘇不假思索就選擇了“退款”。

 董強一直都緊緊盯著林子蘇，當她做出了選擇後，他很無奈地聳了聳肩，隨後閉了麥，走上前去和林子蘇商量，希望她能選擇“不退”。

 主持人不知就裡，便過去問什麼情況，得知情況後，主持人便向評委席詢問，觀眾對二人的這場對壘早就充滿了期待，都在等待一場精彩絕倫的辯論，不料二人都選擇了最“慫”的觀點，不禁全場唏噓，周瑁遠禁不住也皺緊了眉頭。

 最終評委們一致意見，按照比賽規則執行，一番爭取無果後，董強也無可奈何，被迫選擇了“不退”，3分鐘準備後，擂臺辯論開始。

 董強首先立論——

 我的觀點是：作為銷售人員，從規避公司損失的角度出發，不應該給客戶退款。

 原因是：很多客戶退款的真正動機，不是對商品不滿意，很大的程度上，是他對某個環節的不滿意，導致了他的心理預期和現實收益形成落差，才有了退款的舉動。

 所以，我們需要挖掘客戶心理落差的點是什麼，然後從這個‘點’上去解決問題。如果不是本著解決問題出發，那麼客戶與產品，與公司品牌，就會形成永遠的誤會。

 只是簡單的退款，並不能夠真正解決問題，反而會帶來更深的誤會，給公司帶來更大的負面影響和損失。

 因為時間有限，董強已經沒有多餘時間去做考慮，還是列舉了當日林子蘇如何平息和解決因擇校費而要退款的客戶的案例。

 雖是無奈的選擇，但也弄拙成巧，以子之矛攻子之盾，無形就拉高了林子蘇的挑戰難度，現場發出陣陣喝彩聲。

 林子蘇微微一笑，開始從容立論——

 我的觀點是：給客戶退款，我也是從規避公司損失角度出發。孫子曾講過以退為進的兵法，不能以小利失大利，退款只是退錢，未必像40號選手說的那樣，會永遠失去這個客戶。

 林子蘇開始舉例論證——

 我曾在雲連一家服裝店買過一件大衣，但因為質量問題，我到店請求脫貨退款，我以為商家會刁難，甚至都準備好了對抗話術。

 但是讓我沒想到的是，店家聽了我的訴求後，不僅非常爽快地答應了退款，還贈送了我一個很不錯的小禮品，以表示道歉。

 你們不知道我當時的心情，真的有種想跪謝的衝動。雖然衣服的質量問題讓我不滿，但商家卻用真誠的服務感化了我。

 甚至後來，我還為商家開脫，認為那件衣服只是邊縫錯位，既不是什麼大問題，應該也只是個例，而店家卻沒有任何藉口就給退了。

 一分錢沒扣，還給了補償和道歉，這反而讓我產生了愧疚感。其實，這對商家來說，也是一個損失最小化的最優選擇。為什麼呢？

 首先商家以最高的效率退款，無形中，也節省他的人力和時間，很多時候，我們說成本，關注更多的是錢。

 但卻忽略了人力、物力、時間等這樣的隱性成本，但其實這些成本的浪費才是驚人的。

 這個商家就很聰明，以最小的人力、時間成本高效解決問題，然後將節省出來的人力、時間用來服務更多的客戶，那又是更大的收益。

 試想，如果因為退貨他們扯皮推諉，客戶不斷上門糾纏，對他們而言也無法認真專心服務別的客戶，不僅影響店裡生意，也會增加更多觀望甚至倒戈的客戶，這豈不是撿了芝麻丟了西瓜嗎？！

 而對於退款客戶呢，也未必會損失，恰恰是他們對客戶的問題做出了正面積極的反饋，這是勇於擔當的表現，反而更容易獲得客戶的好感和好評。

 客戶也不會因為這一次的問題就否定他們，反而會促使客戶再次光顧。正是基於這個心理，後來我就成了她們家經常光顧的客戶之一。

 得知他們還有服裝定製的業務，我就和這個商家達成了工裝定製的合作。而且，因為之前我的投訴和退款，也讓商家對後續的產品質量有了更細緻和嚴格的把控。

 大家看到的，我們雲連城市公司十八羅

漢身上穿的這套制服，就是出自他們家。大家應該已經知道，羅漢團隊已經獲得‘十佳銷售團隊’的冠軍，我想這身制服一定加分不少。

 經過這次我的宣傳，也會有越來越多的客戶光顧他們。如果以後我們公司還有服裝定製需求，我一定會推薦他們家。只要我還有這個權限，就仍然會放心地交給這個商家去做。

 你看這就是以小博大，搞定一個退貨客戶，這個客戶轉身就可能是你的代言人，而且還是免費的！所以，事實勝過雄辯，退錢給客戶，可以贏得更大的收益空間和價值轉化，是一筆劃算的買賣。塞翁失馬焉知非福？

 二人的立論環節，一個比一個精彩，臺下的喝彩聲不斷，連周亦卿都饒有興趣地觀察起二人。

 臺上，立論環節結束，開始進入反辯環節。

 董強首先反辯——

 剛才13號選手有一個邏輯錯誤，你把個案當做普世事實。為什麼說是個案？首先，你剛好是一個團隊的負責人，這是巧合一。

 其次，剛好你又是個懂得知恩圖報的人，這是巧合二；第三，銷售精英大賽從來沒有過，今年是第一屆，這是巧合三。

 第四，銷冠永遠只有一個，結果沒到時，誰也料不到羅漢團隊會奪冠，這是巧合四。四個巧合，才有了13號選手的這個成功退款案例。

 如果沒有巧合，這個成功案例發生的概率就極低，世上只有無巧不成書，更沒有巧合成商。所以，13號選手的案例，不具普遍性，並不能證明你的觀點。

 臺下響起再次一陣激賞的掌聲和喝彩聲，董強最後強調——

 尤其是大宗的商品銷售，一旦退款，就意味著客戶的流失。這在樓盤銷售上，是最顯而易見的。只要客戶退款，他就一定會轉投其他更中意的樓盤。

 此時他不帶走你的客戶就算好了，還指望他能給你轉介紹嗎？答案當然是‘不能’。所以，塞翁失馬，焉知是福，不是禍？

 在董強反辯時，林子蘇的目光不經意瞟到了評委席，和周瑁遠的眼神撞到了一起，先前沉浸於激烈的辯論忽略了他的存在。

 這一眼瞬間就把林子蘇的魂都勾走了，心抑制不住地開始狂跳，緊張感突然間就鋪天蓋地地壓了下來。

 就在她快要徹底沉淪時，猛地想到了李秦沁，頓時如醍醐灌頂，瞬間恍然大悟——原來李秦沁在陳述總結環節折戟沉沙，就是因為看到了那個猶如天神般的男人！

 是啊，誰能受得了他的誘惑？不，他誰也沒誘惑，

只單單坐在那裡，就是最大的誘惑！難怪李秦沁在比賽最後關鍵時刻會魂不守舍，敢情也是被勾走了魂。

 天吶，林子蘇，前車之鑑呢，你可千萬保持清醒，集中精力應戰，現在是十強賽，稍微不慎，便會步李秦沁的後塵。林子蘇一個激靈，立即收回了視線，再也不敢往臺下亂瞟了。

 話說董強強勢的控場能力，加上他的男中音極具穿透力，瞬間就調動起現場的高漲氛圍，兩人針尖對麥芒，臺下觀者無不直呼過癮。

 也只有董強最懂林子蘇，他當然十分願意將冠軍拱手讓給她，但是他不能，因為她一直以來的公平競爭，是讓他最信服的。

 而且，她是那麼優秀和正直，優秀的人需要的是尊重和理解，而不是向下兼容的同情和凝視。

 最重要的一點是，他也不希望她的冠軍之路有任何瑕疵，所以，讓一切可能的詬病和瑕疵，都在這次和他較量的過程中消滅掉，為她鋪平那條通往冠軍之路。

 掌聲稍息，林子蘇便立即投入了反辯對抗，和董強的男中音相比，林子蘇的聲音顯得溫柔有加，不急不緩，又帶著點不服輸的剛毅和倔強。

 因為是駁斥對方的立論觀點，來不及談銷售技巧，林子蘇決定從心理戰術上突圍，打算借勢打力，於是反駁道——

 不退款，雖然留住了客戶的錢，卻丟了客戶的心。剛才你說到，退款在大宗商品交易中不可取，我認為越是大宗的商品，消費者的選擇越理性。

 如果理性選擇後，最後還是走到了退款的那一步，那我想最應該反思的，就是企業，一定是我們在產品的質量或銷售的服務上出了問題，基於這個問題，就更應該退款。

 我就想問現場的觀眾，你們會為有質量問題的產品買單嗎？（觀眾：不會）你們會為態度惡劣的服務體驗買單嗎？（觀眾：不會）

 觀眾異口同聲，隨後又是鬨堂大笑，這些觀眾看熱鬧不嫌事大，更多的是起鬨和拱火。

 林子蘇繼續反駁——

 所以，自己有錯在先，還態度強硬不退款，只會引起客戶更大的牴觸、反感情緒，給企業造成更大的負面影響和損失。

 前不久，國外航空公司發生的機票超售，導致飛機超載，為了按時起飛，又不想退票，就強行要求乘客換乘航班。

 甚至還拖拽乘客，把乘客打傷，航空公司最後是達成了目的。可航空公司真的贏了嗎？事實結果是什麼呢？

 結果是，乘客一紙訴狀，將航空公司告上了法庭，航空公

司敗訴，最終航空公司賠償這名乘客1億多美元，股市市值應聲暴跌損失慘重。

 最後，Ceo不得不親自出面道歉，退還那個航班所有乘客機票。這還不是最終的損失，這件事激起的輿論震盪，給這個航空公司造成的負面影響和連帶效應，初步預估損失億萬。

 所以，你看，本來只是幾百美元可以解決的問題，卻讓整個公司損失慘重，是不是叫撿了芝麻丟了西瓜？

 如果最初能真誠地說一句道歉，給一個合理合情的說明解釋，給予足額的退款和補償，就不至於造成如此巨大的損失。

 說一句謊話，要用一百句謊話去圓，到最後發現，還是要回到原點，立足根本解決問題，該退的錢不僅要退，你還得加倍地補償。

 可是中間你的時間、人力、物力等這些隱形的成本，也造成了巨大的浪費，這是不可逆、不可挽回的。

 我想，這家航空公司一定悔不當初，如果上天能再給他們一次機會，我想他們一定會選擇退票補償。

 所以，3號選手說‘退款是一件簡單的事，並不能夠真正解決問題，反而會給公司帶來更大的負面影響和損失’，這個觀點絕對是錯誤的。